حلقات الجودة: ما هي، أهميتها، أهدافها، مبادئها،أسلوب عملها

تعد حلقات الجودة إحدى أهم الأسس التي كانت ولا تزال ترتكز عليها فلسفة إدارة الجودة الشاملة، لذا في هذه المقالة سنتناول حلقات الجودة من حيث النشأة والمفهوم والفلسفة وأهميتها وأهدافها ونطاق اهتمامات حلقات الجودة ومبادئها، ومجالات تطبيقها، وتم توضيح العلاقة بين حلقات الجودة ومفهوم إدارة الجودة الشاملة.

تعريف مصطلح الجودة

الجودة Quality لغويا هي المقابلة والاتفاق والمطابقة؛ ويرجع أصل المصطلح إلى الكلمة اليونانية Qualities وتعني طبيعة الشخص أو طبيعة الشيء ودرجة الصلابة، وقديما كان يشير مصطلح الجودة إلى الدقة والإتقان في البناء. وفي الإدارة نجد أن جوران Juran يعرفها بأنها الصلاحية للاستخدام، أما كروسبي Crosby فيعرفها بأنها المطابقة للأحتياجات وللمواصفات، وتُعرّف هيئة المواصفات البريطانية (BST) The British Standards Institution الجودة بأنها مجموعة صفات، وملامح، وخواص المنتج أو الخدمة بما يرضى ويشبع الاحتياجات الملحة والضرورية.

مفهوم الجودة

1. المفهوم التقليدى للجودة

يتمثل المفهوم التقليدى للجودة على أنه: ” مجموعة من الصفات والخصائص التي يجب أن تتوفر في المنتوج وبما يتطابق مع صفات وخصائص وضعت لهذا المنتوج سابقاً وفي معظم الأحيان فإن هذه الخصائص والصفات تحدد من قبل المنتج ووفقاً لظروفه وموارده واعتباراته الإنتاجية”.

2. المفهوم الحديث للجودة

أما المفهوم الحديث للجودة فهو “مجموعة من الصفات والخصائص والمعايير التي يجب أن تتوفر في المنتوج وبما يتطابق مع ويلبي رغبات وتفضيلات المستهلك”

تعريف إدارة الجودة الشاملة

لقد فسر 1998 :Hansen مصطلح إدارة الجودة الشاملة Total Quality Management كالتالي:
– الشاملة: total وذلك لأن الجودة تتطلب جميع الأفراد والأنشطة في المنظمة.
– الجودة: Quality أي المطابقة للمتطلبات والتقاء توقعات الزبون.
– الإدارة: Management أي أن الجودة” يمكن إدارتها، ومن المفروض أن تدار دوما بدقة.
و بذلك فإن إدارة الجودة الشاملة هي عملية إدارة الجودة بحيث يكون كل شئ مستمراً في العمل

نشأة وتطور فكرة حلقات الجودة

بدأت حلقات الجودة مع بداية التجربة اليابانية في نهاية الأربعينيات وبداية الخمسينيات من القرن الماضي. فمنذ حوالي ستين عاماً كانت توصف منتجات اليابان بأنها رديئة Cheap Oriental Trash، فلم تكن قادرة على تصدير سيارة واحدة حتى عام 1960.

ولكن تغير الحال بعد ذلك بفضل ما بذله اليابانيون من أجل تطوير وتحسين جودة منتجاتهم؛ حيث أدركوا أن التحدي الحقيقي الذي يواجهونه من أجل الارتقاء بجودة منتجاتهم ليس له طريق سوى تطبيق برنامج رسمي للرقابة علي الجودة Formal Quality Control لتحسين منتجاتهم؛ ويرجع الفضل في نجاح هذا الاتجاه إلى كل من الخبير الأمريكي «شيوارت» من جامعة هارفارد، و«إدوارد ديمنج» من شركة بل للتليفونات و «جوزيف جوران» من جامعة نيويورك؛ حيث عمل هؤلاء الخبراء جنباً إلى جانب مع جمعية العلماء والمهندسين اليابانيين JUSE علي تطوير مفاهيم رقابة الجودة وتعميمها في الصناعة اليابانية.

ومنذ ذلك التاريخ يقدر معدل الزيادة في الإنتاج الذي حققته اليابان لكل ساعة عمل بأكثر من 9 % في حين يقدر ذلك المعدل في الولايات المتحدة الأمريكية خلال الفترة نفسها بأقل من نسبة 3 %؛ وبذلك أصبحت اليابان في مركز الريادة في معدل الإنتاج السنوي رغم أنها تفتقر تماماً إلى الموارد الطبيعية.

ويعتبر عام (1961) الميلاد الحقيقي لحلقات الجودة في اليابان؛ حيث ظهرت بوصفها تطورا طبيعيا لما كان يعرف في ذلك الوقت باصطلاح Book – reading circle بمعرفة الدكتور «ايشكاوا» أستاذ الهندسة بجامعة طوكيو، الذي تقدم وبمساندة من النقابة اليابانية للعلماء والمهندسين باقزاح مضمونه أن تؤلف مجموعات صغيرة من العاملين مهمتها التعرف علي المشكلات المتعلقة بعملهم، ومن هنا ولدت فكرة حلقات الجودة اليابانية والتي تعتبر بمثابة تطوير وتقويم Evaluation.

وفى شهر مايو (1962م) ظهرت أول حلقة جودة في اليابان بشركة نيبون للتليفون والتلغراف؛ أما بداية التفكير فى حلقات الجودة بالولايات المتحدة الأمريكية فيرجع إلى بداية عام (1968م)، وبحلول عام (1980م) أصبحت حلقات الجودة آلية وأسلوب عمل للتحسين واسع الانتشار في العام كله.

مفهوم وفلسفة حلقات الجودة

تعددت التعريفات التي أوردها الكتاب والباحثون لبيان مفهوم حلقات الجودة، ونخلص منها إلى أنها، بشكل عام:

وحدات عمل ذاتية من مجموعات صغيرة من العاملين من 4 إلى 10 أعضاء – يؤدون نفس العمل أو يشركون في عمل واحد، أو منتج معين، ويجتمعون على أساس التطوع وفقاً لجدول منتظم أسبوعياً لمناقشة المشكلات التي يطرحونها للنقاش والمرتبطة بأعمالهم ويدير الحلقة ويوجهها مشرف أو ملاحظ لهؤلاء العاملين عند مستوى خط الإشراف الأول، وهو الذي يتولى تدريب أعضاء الحلقة على الأساليب الأساسية لحل المشكلات؛ بما فيها الوسائل الإحصائية، أو على أسلوب العمل الاجتماعي كفريق. ومهمة تلك الحلقة تحديد المشكلات التي تعرقل سير العمل، واقتراح الحلول المناسبة لها، ثم تطبيقها بعد الموافقة عليها وإقرارها من قبل الإدارة.

وقد أعطيت لحلقات الجودة عدة تعاريف أكثر دقة نذكر منها:

حلقات الجودة عبارة عن «مجموعة من العاملين في اختصاصات متشابهة يعملون طواعية، ويلتقون بمحض إرادتهم ساعة في الأسبوع؛ لمناقشة مشكلات نوعية وإيجاد الحلول المناسبة لها ويتخذون الإجراءات التصحيحية بشأنها لمقابلة الانحراف الحاصل بين المتحقق فعلا والمخطط له».

وتم تعريف حلقات الجودة علي أنها «صيغة من صيغ العمل التعاوني لأداء الأعمال يعتمد عنى الإمكانيات المتاحة وتوحيد الجهود لتحسين الجودة، وزيادة الإنتاجية بصفة مستمرة من خلال فرق العمل».

أو حلقات الجودة عبارة عن «مجموعة من الأفراد الذين ينتمون في الغالب إلى مجموعات عمل عادية ويتقابلون معا على أساس اختياري ويجتمعون مع المشرف لمناقشة التحسينات بما يمكنهم من مناقشة تحسين الإنتاجية أو اقتراح طرق جديدة وأفضل لإنجاز الأعمال».

ويمكن أن نستخلص محاور مفهوم حلقات الجودة كا يلي:

تتطلب مساندة الإدارة لرفع الروح المعنوية للعاملين.
لا تعمل باستقلالية بعيداً عن التنظيم الإداري القائم.
أحد أساليب الإدارة بالمشاركة مع تطوير شخصية العاملين بالحلقة.
أسلوب لتنمية الموارد البشرية والتشجيع على الابتكار والتجديد.
منتدى لحل المشكلات.

ويمكن أن نستخلص الفلسفة التي تقوم عليها حلقات الجودة فيما يلي:

إيجاد صيغة مناسبة للعمل التعاوني والذي يصل دوماً إلى حل أفضل من ذلك الذي يصل إليه شخص واحد يعمل مغرده.
الشخص الذي يتولى وظيفة ما، هو أفضل صانع قرارات بشأنها.
المتخصصون والفنييون ورجال الإدارة العليا ليسوا هم الوحيدين القادرين علي الإبداع، بل إن هؤلاء الذين هم أقرب إلى المشكلات يكونون على حد سواء وبنفس القدر قادرين على التفكير والإبداع في حل المشكلات.

أهمية حلقات الجودة

تظهر أهمية حلقات الجودة من خلال ما أكده أحد رواد الجودة الشاملة إيشيكاوا Ishikawa الذي يعد من أهم المساهمين في دعم فلسفة وتفعيل إدارة الجودة الشاملة فيا يلي:

تطوير الكفاءات الإنتاجية للعاملين.
زيادة المعرفة النوعية وتطويرها للعاملين وزيادة أهمية الجودة للمنتجات المقدمة.
ضمان حرية التعبير والمبادرات للعاملين وإطلاق فاعليتهم في مجالات التحسين
تطوير العمليات الإنتاجية والنوعية.
تحسين وتطوير القدرات الإدارية للمشرفين علي حلقات الجودة والعاملين فيها.
تحقيق الكفاءة الإنتاجية وفاعلية العمليات من خلال أفكار إيجابية وتحسين الجودة.

أهداف حلقات الجودة

تهدف حلقات الجودة -عموما- إلى الحفاظ على جودة المنتجات وتحسينها، لكن أهدافها -في الحقيقة- أشمل من ذلك؛ ويمكن تقسيم تلك الأهداف إلى ثلاثة أقسام رئيسية:

1. أهداف مركزة على الجودة

وتشمل التحسين المستمر للجودة، والوقاية من الأخطاء، وزيادة رضا العملاء الداخليين والخارجيين، وزيادة الحصة السوقية.

2. أهداف مركزة على الإنتاجية

وتشمل رفع الإنتاجية، وتخفيض التكاليف، وأخذ التغيرات التي تحدث في الاعتبار، وتحسين التنظيم والاتصال، واستبعاد الأعطال في المنظمة، وتخفيض عدد القطع المعيبة، والمطابقة مع المواصفات.

3. أهداف مركزة على الأفراد

وتشمل زيادة التحفيز في العمل، والانفتاح على قدرات وحاجات الأفراد، ودعم الإبداع والجهود الفكرية، وزيادة الرضا والثقة لدى العاملين، وتحسين العلاقات الاجتماعية وتدريب وتأهيل العاملين عنى أدوات وطرق الجودة.

نطاق اهتمامات حلقات الجودة ومجالات تطبيقها

لم يقتصر عمل حلقات الجودة على حل قضايا الجودة ومشكلاتها، بل تعداه إلى قضايا ومشكلات عديدة، فهي تبحث في كافة السبل التي تستهدف تطوير المنظمة وتقدمها باستمرار سواء كان ذلك متعلقاً بأساليب العمل وطرق العمل المتبعة أو المتعلقة بأي جوانب أخرى بالمنظمة، حتى ولو كانت من الأعمال البسيطة، والتي تصل إلى تحديد قائمة المأكولات والمشروبات التي يقدمها نادي أو استراحة المنظمة أو مطعم أو كافيتيريا.

معنى ذلك أن الغرض الرئيسي لحلقات الجودة هو اكتشاف المشكلات ومواجهتها واقتراح الحلول لها أياً كان موقعها بالمنظمة، وهذا يستتبع إكساب الأفراد مجموعة المهارات اللازمة للتعامل مع تلك المشكلات، ويوضح الشكل التالي تصوراً للإطار العام لاهتمامات حلقات الجودة ومجالات تطبيقها:

حلقات الجودة: ما هي، أهميتها، أهدافها، مبادئها،أسلوب عملها — اهتمامات حلقات الجودة ومجالات تطبيقها

ويتضح من الشكل السابق أن مجالات اهتمامات حلقات الجودة تركز بصفة أساسية على نواحي: الجودة، التكاليف، المواصفات، الإنتاجية، الجدولة؛ وهذه القضايا الخمس الأساسية هي التي تشكل المحور المركزي لاهتمام حلقات الجودة، كما يوضح الشكل السابق أن مجالات التطبيق تشمل -عدة جوانب هي: المواد، والأفراد، والآلات، وطرق العمل.

مبادئ حلقات الجودة

دور الحلقات لم يقتصر على مجرد حل مشاكل الجودة فقط كا سبق أن ذكرنا، ولذلك فبدون المعرفة والإدراك والوعي الكامل بالمبادئ الأساسية لها فإنه سيصبح من غر الممكن تنفيذها في أي مجال وفيما يلي المبادئ الأساسية لحلقات الجودة:

1. المشاركة التطوعية Voluntaries

يمثل مبدأ المشاركة التطوعية نقطة الارتكاز الأساسية لحلقات الجودة؛ حيث لا ينبغي إرغام شخص على المشاركة في حلقات الجودة، فقد لا يكون مهباً للمشاركة، أو قد ينظر إليها على أنها عامل تهديد بالنسبة لاحتياجاته من الأمن والسلام التنظيمي والنفسي، كما أن بعض العاملين يكونون -بطبيعتهم- غير اجتماعيين، يعملون بمزيد من الفعالية بمفردهم؛ مما يوجب احترام رغبتهم في الامتناع عن المشاركة التطوعية، وإذا ما كان الانتساب إلى حلقة الجودة أمراً اختيارياً تطوعياً فإن الانسحاب أيضاً يكون كذلك؛ فحرية الإنضمام تخلق لدى الفرد نوعاً من الالتزام تجاه هذه الحلقات مما يزيد في احتمال نجاحها في تحقيق الأهداف.

2. ملكية حلقة الجودة ownership

نظراً لأن الأعضاء انضموا إلى حلقة الجودة اختيارياً، فنجد أن ذلك يولد لديهم شعورا قويا بضرورة الولاء والانتماء والالتزام الكامل تجاهها، وهذا بدوره يؤدى إلى شعورهم بملكية حلقة الجودة، وهذا الشعور يجب مساندته وتقويته وتنميته، حيث إن هذه الحلقات لن يكتب لها الدوام إلا إذا كان الشعور العام لأعضائها أنهم يمتلكونها.

ويواجه هذا المبدأ بعض الصعوبات، حيث يتولد لدى كل من أعضاء الحلقة وبين الإدارة المسئولة عن النشاط الذي تعمل فيه الحلقة شعوراً بملكية نشاط الحلقة وقد تؤدى ثنائية الملكية إلى الإضرار بها؛ خاصة عندما يحاول أعضاء الحلقة التأكيد على استقلاليتها في العمل وحل المشكلات؛ وبالتالي ملكيتها لنشاطها، وهذا بمثل تهديداً للإدارة التي تقع في نطاق إشرافها الحلقة، ومن ثم يقلل من التزامها وتأييدها لنشاط حلقات الجودة، مما يخلق نوعاً من الصراع قد لا ينتهي، إلا من خلال زيادة الوعي والتدريب وتحسين ثقافة المنظمة.

وعلى العكس من التخوف السابق هناك من يرى أن الشعور بثنائية الملكية من جانب كل من أعضاء الحلقة والإدارة لا يدعو إلى التخوف، ولا يجعلنا ننظر إليه بعين القلق، بل يمكن اعتباره نقطة إيجابية لأنه يتسبب في وجود الالتزام المطلوب من كلا الطرفين بكل تقدير وكل احترام، إذا ما توافر حد أدنى من الثقافة المشتركة، كما أن الإدارة لها حق قبول أو رفض أي من المقترحات؛ طالما كان لديها من المبررات ما يمكن إقناع حلقة الجودة بها، حيث يقصد بالملكية حرية التصرف واتخاذ القرارات؛ سواء أكانت لأعضاء الحلقة أم للإدارة المسؤولة عن النشاط الذي تكونت فيه، فالعاملون المنضمون اختيارياً يتولد لديهم الشعور بالالتزام تجاهها وفي نفس الوقت الشعور يملكبتها.

3. تبعية المشكلات Whose Problems

يقصد بها خصوصية المشكلات؛ حيث إن حلقات الجودة تتعامل مع مشكلاتها الخاصة بها فقط دون أن يتسع عملها ومجهودها لتناول مشكلات أخرى، وعلى ذلك يمكن القول أن لأعضاء الحلقة الحرية في اختيار الموضوعات أو المشكلات التي يرغبون في مناقشتها وتحليلها، شريطة أن ترتبط هذه الموضوعات يمشكلات الإنتاج والعمل داخل النطاق فقط، حيث إن ذلك يقض علي أسلوب إلقاء اللوم علي الآخرين ويشجع تعاون الأعضاء لحل مشكلات عملهم الذاتية وتحقيق النجاح جماعياً.

4. طبيعة التعامل مع حلقات الجودة The Adult Contract

من الأمور الهامة جداً الاعتراف المسبق أن أعضاء حلقات الجودة ليسوا صغاراً ولكنهم كبار وراشدون Adult، لذلك يتعين أن يكون التعامل معهم باعتبارهم كباراً قد تعدوا سن الرشد، كا لا يحركهم ولا يحفزهم الإغراء الذي يستخدم كما لو كانوا أطفالا، ولكن يتعين التعامل معهم على أساس علاقة الكبار بالكبار وفي ضوء المسئولية التضامنية المشتركة.

5. قاعدة بيانات لحل المشكلات Database To Solve Problems

من المبادئ الأساسية لحلقات الجودة العمل على توفر قاعدة بيانات لاستخدامها في التعامل مع المشكلات؛ فالحلول التي تقدمها حلقات الجودة يتعين أن تكون مبنية على حقائق أكثر من اعتمادها على آراء based on facts rather than opinions، ما يتيح للأفراد فرصة أكبر لكسب الثقة والمصداقية وتدعيمها، من خلال الاعتماد على المعلومات والحقائق لا على وجهات النظر والخبرات فقط في الحلول المقترحة.

6. التوقيت الحقيقي للنتائج المتوقعة Realistic Time Perspective

توجد علافة ارتباط مباشرة بين المستوى التنظيمي للوظائف وبين الوقت اللازم للانتهاء من واجبات الوظيفة، لذلك فإن تحديد التوقيتات الحقيقية للنتائج المتوقعة، يمثل جانباً أساسياً في الحياة العملية المهنية وفاعلية الحلقات، ولحلقات الجودة أن تساعد في تلك العمليات، ففي بداية عملها يكون أعضاء الحلقة عادة متلهفين Impatient ويبذلون مزيداً من الجهد ويستغرقون مزيداً من الوقت، ويجب الاعتراف أن كل شيء يستلزم وقتاً، وكلما تضخمت المشكلة وتعددت المتغيرات المتعلقة بها والمؤثرة عليها فمن الطبيعي أنها تستغرق وقتاً؛ حيث إن تحليلها والسبر في مراحلها وبيان مسببات المشكلة والتوصل إلى الحل الأمثل يستغرق كل هذا الوقت.

7. المكسب لكل الأطراف Win / Win

تمثل استراتيجية المكسب لكل الأطراف والبعد عن مفهوم الصراع غير المنتج والاتجاه نحو مفهوم المشاركة والزمالة، قلب فلسفة حلقات الجودة، فمن خلال مساهمة الأفراد في صنع القرارات وحل مشكلات العمل بحلول موضوعية لا تتسبب في وجود مواجهة أو صراع أو تعارض أو تناقض،تكون المحصلة النهائية هي مكسب لكل الأطراف.

وحلقات الجودة ترتكز على مبدأ التنافس لنجاح الجميع، وتغيير نمط المنافسة غير المنتجة بين الأفراد والأقسام والإدارات ومختلف الوحدات التنظيمية إلى منافسة تعاونية بهدف النجاح للجميع.

أسلوب عمل حلقات الجودة

يعتبر الهدف من حلقات الجودة هو تحديد ومعالجة المشكلة، باعتبارها آلية لحل المشكلات ولتحقيق هذا الهدف بكفاءة وفعالية، يتعين أن تسر الحلقة على خطوط متسلسلة متتالية، مستخدمة في ذلك حزمة إرشادات حل المشكلات كإطار للعمل، مما يؤدي إلى انسياب العملية بسلاسة، ويساعد على انتظام مجريات العمل في اجتماعات الحلقة.

ويصور الشكل التالي تصوراً مسبقاً للخطوات المتسلسلة لحل المشكلات، ويوضح -أيضاً- مقدار الدعم الذي توليه الإدارة لهذه الحلقات، والذي يتمثل في تقديم الدعم الفني، والتدريب المناسب والمكافآت التشجيعية لأعضاء الحلقات.

علاقة مفهوم حلقات الجودة بمفهوم إدارة الجودة الشاملة

يعتبر مدخل إدارة الجودة الشاملة من الاتجاهات الحديثة في الإدارة، وقد ثبت من التطبيق العملي لهذا المدخل أنه يؤدى إلى تحقيق وفرات كبيرة في العمليات والأنشطة تعادل أضعاف ما يمكن تحقيقه من زيادة المبيعات وحدها.

وإمعاناً في مفاهيم إدارة الجودة الشاملة، والتي تتقابل مع مفاهيم حلقات الجودة، فإن إحدى البدايات الأساسية في الأخذ بأنشطة الحلقات وتفعيلها هي أن تكون المنظمة قد بدأت في تطبيق إدارة الجودة الشاملة، والآن نجد المنظمات الصغيرة والمتوسطة العاملة في مجال الإنتاج الخدمي مثل البنوك والفنادق والجامعات والمدارس والمستشفيات، تبدأ أولى بأنشطة حلقات الجودة، ثم تحاول إدخال الجودة الشاملة، بينا في الماضي كانت تتم محاولات مراقبة الجودة وتوكيدها وتحسينها، وأثناء ذلك ومن خلاله يتم تطبيق حلقات الجودة كأحد آليات العمل والتحسين.

وحيث إن الظروف ليست متشابهة من منظمة لأخرى أو من خدمة لأخرى لذا نجد بعضها يبدأ بأنشطة الحلقات والأخرى نرى أن هذه الأنشطة لا تمثل سوى جزء من البرنامج المتكامل للجودة الشاملة، وعلى ذلك فإذا بدأت منظمة ما بتطبيق حلقات الجودة ولم يكن في تخطيطها أن تدمجها مع الجودة الشاملة فلن يكتب لها البقاء والاستمرار، وبالتبعية فإن اهتمامنا بمراقبة الجودة يتعين أن يتغلغل داخل المنظمة كلها بشكل متناسق في إطار برنامج شامل. أما بأيها نبدأ فإن ذلك يتوقف علي ظروف كل منظمة وإمكانياتها واستعدادها ومستوى القوى العاملة بها ومدى تفهم الإدارة لذلك، وليس هناك من اختيار صحيح وآخر خطأ في هذا المجال.

الفرق بين حلقات الجودة وفرق العمل

هناك الكثير ممن يخلطون بين حلقات الجودة وفرق العمل، وعلى الرغم من وجود أوجه شبه كثيرة بينهما إلا أنهما يختلفان في بعض النقاط. ويمكن إبراز أوجه الاختلاف بينها في الجدول التالي: