الاتصالات الادارية - التعريف، الأهداف، الأهمية، الأنواع، المعوقات

لكي تصبح أي شركة ناجحة وتبرز بين منافسيها، يجب أن يكون التواصل موجودا؛ وهذا يضمن أن الجميع في المنظمة على وفاق ويتحركون نحو الهدف الرئيسي. وفي هذه المقالة سنقوم بالتعريف السريع للإدارة ووظائف الإدارة، ثم سنوضح المقصود بالاتصالات الادارية، و أهداف الاتصالات الإدارية، و أهمية الاتصالات الإدارية، وأنواع الاتصالات الإدارية، ومعوقات الاتصالات الادارية.

تعريف الإدارة

الإدارة هى وظيفة تنفيذ الأعمال عن طريق الآخرين باستخدام التخطيط والتنظيم والتوجيه والرقابة، وذلك من أجل تحقيق أهداف المنظمة بكفاءة وفاعلية، مع مراعاة المؤثرات الداخلية والخارجية.

وظائف الإدارة

وكما اتضح من تعريف الإدارة أن هناك أربع وظائف أساسية تمارسها الإدارة ويطلق عليها العملية الإدارية (عناصر الإدارة) وهي التخطيط والتنظيم والتوجيه والرقابة. ويجب ان تفكر في الوظائف الأساسية الأربع للإدارة باعتبارها المسؤوليات الأساسية الأربع التي يجب على كل قائد الوفاء بها.

تعريف التوجيه

التوجيه هو كافة الأعمال التي يمارسها المدير أثناء تنفيذ المرؤوسين لأعمالهم بهدف تعريفهم وتوجيههم، وتشجيعهم على أداء أعمالهم بكفاءة من أجل تحقيق الأهداف والتأكد من ترجمة الخطط إلى واقع فعلي في ظل الأسس والمبادئ التنظيمية التي تم الاتفاق عليها، كما يهدف المدير من ممارسة وظيفة التوجيه إلى مساعدة المرؤوسين في التغلب على كافة المشاكل التي تواجههم.

ويجب الإشارة إلى أن نوع التوجيه ومقداره يعتمد بدرجة كبيرة على نوع ومقدار التخطيط والتنظيم الذي مارسه المدير مسبقا، فكلما كان هناك قصور في أداء وظيفتي التخطيط والتنظيم كلما زادت الحاجة إلى بذل المزيد من الجهد لتوجيه الأفراد أثناء التنفيذ الفعلي للأعمال والعكس صحيح؛ فكلما اتسمت ممارسة المدير لوظيفتي التخطيط والتنظيم بالدقة والشمول والموضوعية، وكلما اتبع إجراءات تنظيمية سليمة وتم رسم خطوط واضحة للسلطة والمسئولية كلما قلت المشاكل التي من المحتمل أن يقابلها المرؤوسون أثناء التنفيذ الفعلي للأعمال، وهذا يقلل من القرارات الفورية التي يضطر المدير لاتخاذها

عناصر التوجيه

وليكون التوجيه الإداري ناجحًا، يجب أن يتكون من بعض عناصر، وهي:

1. الاتصالات الإدارية. موضوع هذه المقالة.
2. القيادة.
3. التحفيز.

ما هو الاتصال؟

الاتصال هو نقل الأفكار والمعلومات والعواطف والأفكار من خلال الإيماءات والصوت والرموز والعلامات والتعبيرات من شخص إلى آخر بهدف إيجاد نوع من التفاهم المتبادل بينهما.

مفهوم الاتصالات الادارية

الاتصالات الادارية هي الوسائل التي يتم بواسطتها تبادل أو نقل المعلومات، الأفكار، الحقائق، المشاعر من جهة إلى أخرى حتى يتحقق فهم موحد وكذلك حتي يتحقق توافر نفس المعلومات والأفكار والحقائق لجميع الأطراف الذين تشملهم عملية الاتصالات.

أهداف الاتصالات الإدارية

1. تبادل المعلومات

الهدف الرئيسي للاتصالات الإدارية هو تبادل المعلومات مع الأطراف الداخلية والخارجية؛ ويحدث الاتصال الداخلي داخل المنظمة من خلال الأوامر والتعليمات والاقتراحات والآراء وما إلى ذلك.

2. تطوير الخطط

الخطة هي مخطط مسارات العمل المستقبلية، ويجب صياغة الخطط لتحقيق الأهداف التنظيمية؛ ومن أجل وضع خطة، تتطلب الإدارة معلومات، وفي هذا السياق يكون الهدف من الاتصال هو توفير المعلومات المطلوبة للمديرين المعنيين.

3. تنفيذ الخطة

بمجرد إعداد الخطة، يتم تنفيذها؛ ويتطلب تنفيذ أي خطة التواصل في الوقت المناسب مع الأطراف المعنية. وبالتالي، يهدف الاتصال إلى نقل الخطة في جميع أنحاء المنظمة لتنفيذها بنجاح.

4. تسهيل صياغة السياسات

السياسات هي مبادئ توجيهية لأداء الأنشطة التنظيمية، والسياسات أيضًا توصف بأنها قرارات دائمة للمشاكل المتكررة؛ وكل منظمة تحتاج إلى تطوير مجموعة من السياسات لتوجيه عملها، ويتطلب إعداد السياسات أيضًا معلومات من مصادر مختلفة. ولذلك، فإن الهدف من الاتصال هو جمع المعلومات اللازمة لصياغة السياسة.

5. تحقيق الهدف التنظيمي

الجهود الجماعية لكل من المديرين والعاملين ضرورية لتحقيق الأهداف التنظيمية، فالاتصال ينسق ويوائم جهود الموظفين على مختلف المستويات لتحقيق الأهداف المعلنة للمنظمة.

6. تنظيم الموارد

تتوفر أنواع مختلفة من الموارد في اي منظمة مثل الموارد البشرية والموارد المادية والموارد المالية وما إلى ذلك؛ ويعد تنظيم هذه الموارد بطريقة فعالة وكفؤة تحديًا رئيسيًا للمديرين، التواصل (الاتصال) هو وسيلة للتغلب على هذا التحدي.

7. التنظيم

التنظيم هو وظيفة إدارية أساسية، أنه ينطوي على ربط مختلف الأقسام الوظيفية للمنظمات الكبيرة؛ فبدون التنسيق المناسب وفي الوقت المناسب، يكون تحقيق الأهداف التنظيمية أمرًا مستحيلًا. ولذلك، فإن الهدف من الاتصال هو تنسيق وظائف الأقسام المختلفة من أجل تحقيق الأهداف التنظيمية بسهولة.

8. توجيه المرؤوسين

مهمة المدير هي إنجاز الأشياء عن طريق الآخرين، ومن أجل إنجاز الأمور، تحتاج الإدارة إلى قيادة وتوجيه ومراقبة الموظفين؛ ويعتمد أداء هذه الوظائف الإدارية على التواصل الفعال مع المرؤوسين.

9. نقل رد فعل الموظف

ينقل الاتصال ردود فعل الموظفين و آرائهم و اقتراحاتهم وشكاويهم إلى رؤسائهم حول خطط وسياسات وبرامج واستراتيجيات الشركة.

10. خلق الوعي

يجب أن يكون موظفو المنظمة واعين فيما يتعلق بواجباتهم ومسؤولياتهم، فالاتصال يوفر المعلومات الضرورية ويجعلهم مدركين لواجباتهم ومسؤولياتهم.

أهمية الاتصالات الإدارية

حدد شستر بارنارد Chester Barnard عملية الحفاظ على نظام اتصال فعال وتنميته بأنها وظيفة المدير الأولى، بل أكثر من ذلك فمن القدرات الواجب توافرها في المـديـر أن يـكـون شخص يجيد التواصل Good communicator حـيـث أن مـمارسته لجميع وظائفه تعتمد على ذلك؛ ومن الأسباب التي توضح أهمية الاتصالات الإدارية ما يلي:-

عند قيام المدير بالتخطيط يحتاج إلى معلومات من خارج المنظمة ومن داخل المنظمة، وبالتالي يجب أن يكون لديه نظام للاتصالات الإدارية يضمن لـه توفير هذه المعلومات بالجودة المطلوبة وفي الوقت المطلوب.
عند قيام المدير بالتنظيم يحتاج إلى التعرف على قدرات ورغبات وإمكانيات المرؤوسين حتى يمكن توزيع الاختصاصات المناسبة للمرؤوس المناسب وهذا يتم عن طريق الاتصالات.
عند ممارسة المدير لوظيفة التوجيه يقوم بتبليغ التعليمات، قيادة الفريق، التحفيز، كل هذا يتم عن طريق الاتصالات.
عند ممارسته المدير وظيفة الرقابة فإنه يحتاج إلى بيانات عن التنفيذ الفعلي لكي يطابقها مع الأهداف المخططة حتى يتمكن من تحديد الانحرافات وهذا ما يتم عن طريق الاتصالات.
أن إعادة التخطيط وإعادة التنظيم .. الخ تتم عن طريق المعلومات التي يتم توفيرها بواسطة نظام الاتصالات؛ ولذلك يمكن القول أن الاتصالات الإدارية تمثل قلب العملية الإدارية. The heart of the management process
أن الإتصالات الإدارية تقوم بتوزيع المعلومات على أقسام المنظمة كما يقوم تماماً القلب فى جسم الإنسان بتوزيع الدم على الأعضاء المختلفة وفي حالة ارتفاع أو انخفاض الدم أو عدم وصوله لعضو معين معناه موت هذا العضو؛ فإن نظام الاتصالات أيضاً يقوم بتوزيع المعلومات على جميع أعضاء المنظمة وعدم وصول المعلومات لجزء معين من المنظمة معناه شل فاعلية هذا الجزء.
عملية الإتصالات مهمة لدراسة المشكلات وتقديم الحلول وتساعد على اتخاذ القرار السليم.
لأن الكثير من المشاكل فى المنظمات سببها عدم وجود نظام اتصال جيد، فالإتصالات الإدارية تساعد على حل المشاكل وتقليلها، وبالتالى تزداد الإنتاجية داخل المنظمات.
الإتصالات الإدارية تساعد على تكوين علاقات جيدة بين العمال والمديرين وبين العمال وبعضهم البعض، فالإتصالات الجيدة تضمن للجميع وصول مشكلاتهم وتضمن التعبير عنها بطريقة صحيحة وبالتالى سوف تزيد علاقات المحبة داخل اى منظمة.

عناصر الاتصال الإداري

ويمكن تصوير عملية الاتصالات Communication Process كما هو موضح في الشكل التالي :

الاتصالات الادارية - التعريف، الأهداف، الأهمية، الأنواع، المعوقات

من هذا الشكل يتضح أن عملية الاتصالات تتكون من :

المرسل Sender
المستقبل Receiver
الرسالة Message
الوسيلة Medium
التعبير Encoding
فك الرموز Encoding
التغذية الراجعة Feedback
المؤثرات الخارجية Noise
السياق Context

1. المرسل Sender

المرسل هو الشخص الذي ينوي نقل الرسالة بقصد نقل المعلومات والأفكار للآخرين.

2. المستقبل Receiver

المستقبل هو الشخص الذي يتلقى الرسالة أو الذي تم توجيه الرسالة إليه؛ إن المستقبل هو الذي يحاول فهم الرسالة بأفضل طريقة ممكنة لتحقيق الأهداف المرجوة.

3. الرسالة Message

هذا هو موضوع الاتصال، وقد تكون الرسالة رأيًا أو موقفًا أو مشاعر أو وجهات نظر أو أوامر أو اقتراحات.

4. الوسيلة Medium

يجب على الشخص المهتم بالتواصل أن يختار وسيلة إرسال المعلومات والأفكار المطلوبة وما إلى ذلك؛ ويتم إرسال هذه المعلومات إلى المتلقي من خلال قنوات معينة (وسائل معينة) قد تكون إما رسمية أو غير رسمية.

5. التعبير Encoding

التعبير (يطلق عليه ايضاً التشفير) يعني تحويل الآراء والأفكار المجردة إلى رموز مثل الكلمات والصور والعلامات والإشارات.

6. فك الرموز Encoding

فك التشفير (يطلق عليه ايضاً فك الرموز) و هو عملية ترجمة رمز مشفر إلى لغة عادية مفهومة؛ وفي هذه العملية، يحول المستقبل الرموز التي استلمها من المرسل إلى أفكار. وفك التشفير هو العملية المعاكسة للتشفير والغرض منها الحصول على معنى الرسالة.

7. التغذية الراجعة Feedback

التغذية الراجعة من الأمور المهمة في عملية الاتصال لكونها المقياس الحقيقي للحكم على مدى فعالية عملية الاتصال برمتها، ومدى قدرتها على ترك الأثر المطلوب منها، كما أنه من خلال التغذية الراجعة يمكن إجراء التعديلات في قناة الاتصال أو الرسالة إما بالحذف أو الإضافة أو التبسيط أو بإعطاء مزيد من الشرح والإيضاح.

8. المؤثرات الخارجية Noise

المؤثرات الخارجية يطلق عليها أيضاً التشويش، ويقصد بالتشويش أي عامل يتدخل في عملية الاتصال، و ينتج عنه تقليل دقة الاتصال أو تعطيله أو إعاقته للرسالة، ويمكن أن يكون التشويش في أي مرحلة من مراحل عملية الاتصال.

9. السياق Context

السياق هو بيئة الاتصال التي يحدث فيها عملية الاتصال، وسياق الاتصال هو العنصر الأساسي في كل عملية اتصال، وهو الذي يتحكم في عملية الاتصال بين المرسلين والمستقبلين. وسياقات الاتصال الخمسة الأكثر شيوعًا هي الاتصال الذاتي والاتصال بين الأشخاص (اتصال شخصي) وبين مجموعة من الأفراد (اتصال جمعي) واتصال الفرد مع مجموعة من الأفراد (اتصال عام) والاتصال مع عدد كبير من الجماهير بإستخدام وسائل الإعلام (اتصال جماهيري).

وبالإضافة إلى ذلك، قد يكون هذا السياق جسديا أو تاريخيا أو نفسيا أو اجتماعيا أو زمنيا أو ثقافيا؛ فعلى سبيل المثال، قد تشعر بالراحة في مشاركة معلوماتك الشخصية مع الأصدقاء المقربين بدلا من زملاء العمل، وأنت لن تتحدث إلى شخص مجهول كما تتحدث إلى زوجتك. ولذلك، فإن سياق الاتصال يحدد بيئة عملية الاتصال.

أنواع الاتصالات الادارية

أ. الاتصالات القائمة على الأطراف المعنية

يمكن تصنيف الاتصالات القائمة على الأطراف المعنية إلى نوعين: الاتصال الداخلي والاتصال الخارجي.

1. الاتصال الداخلي

يشير الاتصال الداخلي إلى تدفق المعلومات إلى الأطراف الداخلية في المنظمة، ويحدث الاتصال الداخلي فقط داخل المنظمة؛ والغرض الرئيسي من هذا الاتصال هو ضمان حسن سير الأنشطة التنظيمية.

وفي داخل المنظمة تأخذ الإتصالات الداخلية بين المرسل والمستقبل أربعة اتجاهات أساسية كما يوضحها الشكل التالي :

أولاً. اتصالات أفقية

هناك اتصالات أفقية ويعبر عنها بالخط المتصل الأفقي horizontal، وهي الاتصالات التي تتم بين الزملاء على نفس المستوى الإداري أو الأقسام التي تقع على نفس المستوى الإداري؛ فمثلاً بين قسم الإنتاج وقسم المبيعات وهي ضرورية للتنسيق بين الأعمال الخاصة بالإنتاج والبيع حيث لا فائدة من إنتاج منتج معين ولا يمكن بيعه بسهولة.

ثانياً. اتصالات رأسية إلى أعلى

النوع الثاني من الاتصالات وهي الاتصالات الرأسية وهي تظهر في الشكل السابق بالخط المتقطع (ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ) وهي تأخذ اتجاهين: إما من أعلى إلي أسفل Downward أو من أسفل إلي أعلى upward، وتمثل الاتصالات من أعلى إلى أسفل التعليمات والسياسات والإجراءات واللوائح ونظم العمل التي يقوم المدير الأعـلى عـلى مـستـوى إدارة أعـلى Higher level بـتبليغها إلي المديرين الذين يقعون على مستويات إدارية أدنى.

ثالثاً. اتصالات رأسية إلى أسفل

وكما تحتاج المنظمة إلي نظام الاتصالات من أعلى إلى أسفل، فإنها تحتاج أيضاً إلي نظام الاتصالات من أسفل إلي أعلى؛ وتمثل هذه الاتصالات محتويات صناديق الاقتراحات، صندوق الشكاوى، اجتماعات التطوير التي تتم في أدنى المستويات الإدارية وترفع نتائجها إلي الإدارة العليا، مطالب العمال، وفي حالة عدم وجود نظم للاتصالات من أسفل إلى أعلى فإن المستويات الإدارية تلجأ إلي نظم أخرى غير رسمية التي تكون غير كافية أو غير مناسبة لتوصيل الآراء والرغبات و الاهتمامات والمشاكل إلي الإدارة العليا.

وتحقق نظم الاتصالات من أسفل إلى أعلى ليس فقط شعور المستويات الإدارية الأدنى بأن لهم دور في إعداد السياسات والنظم وأنها ليست مفروضة عليهم فرضاً، بل أكثر من ذلك فإن كثيراً من الأفكار الخاصة بتقديم منتجات جديدة في السوق إنما جاءت من المستويات الإدارية الدنيا.

رابعاً. اتصالات محورية

أما عن الاتصالات المحورية Diagonal التي تأخذ شكل الخط فإنها تتم مثلاً بين المدير المالي (على مستوى إداري أعلى) مع مدير مصنع على مستوى إداري أدنى ولكن لا يقع على نفس خط السلطة Authority line الخاص بالمدير المالي، وهنا الهدف قد يكون تبليغ المصنع بالتعليمات المالية الواجب اتباعها عند تصريف الشئون المالية للمصنع.

2. الاتصال الخارجي

عندما تتواصل المنظمة مع أطراف خارجية، يسمي الاتصال الخارجي؛ وتشمل الأطراف الخارجية العملاء والموردين والمستثمرين والمصرفيين وشركات التأمين والوكالات الحكومية والمجتمعات المحلية وما إلى ذلك، والغرض الرئيسي من الاتصالات الخارجية هو تبادل المعلومات مع الأطراف الخارجية.

ب. الاتصالات القائمة على الإجراءات الشكلية

يمكن تصنيف الاتصال على أساس شكلي إلى نوعين: الاتصال الرسمي والاتصال غير الرسمي.

1. الاتصال الرسمي

عندما يحدث الاتصال باتباع القواعد والإجراءات المحددة للمنظمة، يطلق عليه الاتصال الرسمي. و يخضع الاتصال الرسمي لسلسلة القيادة المعمول بها.

مقالة ذات صلة: وحدة الأمر و سلسلة القيادة – شرح مفصل

2. الاتصال غير الرسمي

عندما لا يتبع الاتصال أي قاعدة أو إجراء محدد، يطلق عليه الاتصال غير الرسمي؛ و أساس الاتصال غير الرسمي هو العلاقة العفوية بين المشاركين، وأحيانًا يكون الاتصال غير الرسمي أكثر قوة وفعالية من التخفيف الرسمي.

عوائق الاتصالات الادارية

يقصد بعوائق الاتصالات مجموعة من العوامل التي تحول دون وصول الرسالة بالشكل الذي يرغبه المرسل، والمقصود بوصول الرسالة هو تنفيذ محتوياتها إما عن طريق قيام المستقبل بعمل ما Action أو اعتناقه لفكرة معينة أو زيادة المعلومات لديه؛ وبالتالي قراءة الرسالة وعدم تنفيذ ما جاء بها معناه أن الرسالة لم تصل بل أصلاً أن الرسالة لم تقرأ طالما أنه لم يحدث سلوك معين.

أسأل أحد الأشخاص الذين يدخنون السجائر هل قرأت ما هو موجود على العلبة “إحترس التدخين يدمر الصحة ويسبب الوفاة ” سيقول لك على الفور نعم، هل تعتقد أنه قرأ فعلاً هذه الرسالة، إنه في لغة الاتصالات لم يقرأها طالما أنه لم يعمل بها حيث أنه مازال مستمرا في التدخين.

وعموماً هناك عوامل سلوكية وعوامل تنظيمية قد تعوق عملية الاتصالات وتعتبر حواجز اتصالية نسردها فيما يلي:

أولاً: العوامل السلوكية

1. اختلاف الإطار المرجعي للفرد

ويقصد به اختلاف أسلوب التفكير للمستقبل عن المرسل وذلك لاختلاف خبرتهما ومعتقداتهما وأفكارهما ومن ثم فإن تفسير الرسالة وتحديد معنى لها بواسطة المستقبل يختلف عن التفسير والمعني الذي يقصده المرسل؛ وطبيعي إذا كان هناك تطابق بين تفسير المرسل للشيء مع تفسير المستقبل لنفس الشيء Object فإن الاتصال سيكون فعالاً. ولكن للأسف أن نفس الشيء يمكن إدراكه بأكثر من طريقة طبقاً للخصائص النفسية والشخصية والاجتماعية للفرد وكذلك خبراته.

فمثلاً مشكلة التسعير لمنتج ما يراها مدير التسويق بطريق تختلف عن رؤية مدير الإنتاج لنفس المشكلة، وفي الشكل التالي هل يمكنك حصر عدد المربعات التي يحتويها هذا الشكل. اكتب العدد فى التعليقات.

اسأل مجموعة من الأفراد على انفراد عن هذا العدد، سنجد أن هناك اختلافات في إدراك هذا الشكل بالرغم من أنه شكل هندسي فما بالك بالأشكال التي يصعب تحديدها كمياَ.

ماذا ترى في هذه الصورة؟، هل ترى بطة ؟؟، ام ترى ارنب ؟؟، ام ترى بطة وأرنب ؟؟، المبدعين فقط هم من يروا بطة وأرنب فى هذة الصورة. أكتب ما تراه فى التعليقات ثم أقرأ تعليقات الزوار الآخرين.

وليظهر أيضاً لك عزيزى القاريء، كيف يؤثر اختلاف الإدراك لعدة أفراد لنفس الشيء أنظر بتمعن في هذه الصورة التالية هل هى شابة ام عجوزة، ثم حاول تحديد عمرها، المتفائلون فقط هم من يروها شابة والمتشائمون يرونها عجوزة. أكتب ما تراه فى التعليقات.

2. عادات الاستماع السيئة

بالرغم من أن كلاً منا يقضى تقريباً 50 % من وقته في الاستماع إلا أن أغلبنا ليس لديه المهارات الجيدة للاستماع بل لا يتصور أن الاستماع مهارة، فالإستماع مهارة ليست سهلة وأنها تحتاج إلي تمرين مستمر؛ وطبيعي أن هناك درجات للاستماع، هناك الاستماع وهناك الإنصات والدليل العملي على وجود فروق بين الاستماع والإنصات يأتي من كتاب الذكر الحكيم “فاستمعوا له وأنصتوا” وكل منا له أذنان ولسان واحد لكي يسمع ضعف ما يتكلم.

ومن العادات السيئة للاستماع أن الفرد يسمع فقط ما يتوقع ان يسمعه Hearing what we expect to hear ولا يستمع إلي المعلومات التي تتعارض مع ما يعرف أو ما يعتنق .Ignoring information that conflicts with what he knows.

ولكي تتحسن مهارة الاستماع لدى الفرد فإن هناك مجموعة من الإرشادات :

النظر إلي المتحدث Eye contact
التحكم فى الفم Control of the mouth
التحكم فى سرعة التفكير Control of the mind
البعد عن الأحكام المسبقة للأمور Prejudgment
عدم القفز للنتائج Do not Jump to conclusions

3. تعارض ما يقال بالكلمات عن الإشارات أو الحركات الجسدية

بجانب استخدام الكلمات المكتوبة والشفهية في الاتصالات فكل منا يستخدم الحركات والإشارات (لغة الجسد Body Language) ايضاً في بناء محتويات الرسالة عند الاتصال، كما أن هناك قاموساً Dictionary لتحديد معاني الكلمات في لغة الكلام فإنه أيضاً يوجد قاموس لتحديد معاني الإشارات والحركات في لغة الجسد؛ وقد أثبتت الدراسات أن الكلمات تحقق فقط 77 % من أهداف الاتصالات الشخصية وأن حوالي 70 % من الهدف يتحقق من خلال الحركات والإشارات.

وبالتالي يعد من معوقات الاتصال أن يتعارض ما يقوله الفرد من كلمات مع ما يفعله – بطريقة لا شعورية – من حركات وإشارات فهنا ماذا يصدق الطرف الآخر –المستقبل– هل يصدق الكلمات أو الحركات ام يصدق ما يسمعه أو ما يراه.

لاحظ أنه من الطبيعي أن يصدق الحركات لأنها تحدث بطريقة عفوية طبيعية أما الكلمات يمكن اختبارها بدقة، وكثيراً ما نسمع في الأمثلة الشعبية لدينا من يقول ” أسمع كلامك أصدقك أشوف حركاتك احتار”، فمن الحركات والإشارات يمكن استنتاج معان كثيرة هل يكذب المتحدث؟، هل معي أو أنه قد شرد بذهنه في مسائل أخرى؟، هل يتقبل ما أقول؟، هل استجابته إيجابية؟، وهكذا.

ويظهر ذلك من طريقة الجلوس، من تعبيرات الوجه، من وضع اليدين. وتناولنا جميع حركات لغة الجسد في مقالات منفصلة يمكنك الإطلاع عليها.

4. شعور المستقبل بالخوف والقلق والغضب والاكتئاب

بسبب استخدام المرسل لمكانته الإدارية يشعر المستقبل بالخوف والقلق والغضب والاكتئاب، ويؤدي ذلك إلي عدم استعداد المستقبل ذهنياً لاستقبال الرسالة؛ ويظهر ذلك جلياً في المقابلات الشخصية التي تستخدم لاختيار العاملين الجدد أو للترقية حيث تؤدي عوامل القلق لدى الفرد إلي عدم توفيقه كثيراً في الإجابة على الأسئلة كما أنه يحاول أن يظهر بمظهر يفوق حقيقته وبالتالي لا يستطيع المرسل من تجميع المعلومات التي يريدها وبالتالي تقل فاعلية الاتصالات .

5. درجة الثقة في المرسل

المرسل هو المُنشئ للرسالة أو للعملية الاتصالية، وبالتالي فإن درجة الثقة في المرسل ودرجة خبرة ومهارة المرسل ومصداقيته تؤثر في درجة قبول ما يصدر منه من معلومات، فكلما كان المرسل على درجة عالية من الثقة من وجه نظر الآخرين كلما لاقت أفعاله وأقواله قبولاً متزايداً واهتماماً خاصاً من المستقبل.

6. اهتمام المستمع لمظهر المتحدث وليس لما يقوله

مظهر الفرد وطريقة ارتدائه ملابسه The way he dresses تقول شيئاً عنه دون أن يدري .

7. طريقة ترتيب مكان الاجتماع

طريقة ترتيب مكان الاجتماع لـه تأثير على قبول المستقبل للرسالة، فإذا كان الترتيب يتصف بالرسمية فإن ذلك يؤدي إلى وضع المستقبل في موقف دفاعي وبالتالي يقلل من قدرته على استيعاب كل ما يقال.

ثانيا:- العوامل التنظيمية

بجانب العوامل النفسية السلوكية، فهناك أيضاً عوامل تنظيمية تمنع وصول الرسالة أو تجعلها تصل غير كاملة، ويمكن أن تكون تلك العوامل حاجزاً وذلك ما يسمى Filtration أو تصل محرفة وهذا ما يسمى Distortion.

1. عدد المستويات الإدارية

يعد عدد المستويات الإدارية في المنظمة من الحواجز الطبيعية في عمليات الاتصال حيث تؤدي إلي حذف Screening جانب من المعلومات خلال رحلتها من أعلى إلى اسفل أو العكس من أسفل إلى أعلى؛ فإذا فرضنا أن نسبة الحذف أو القطع في المعلومات 10 % من مستوى إداري إلي آخر، فإذا كان هناك خمسة مستويات إدارية فإن نسبة المعلومات التي تصل من المرسل إلى المستقبل ستكون أقل بكثير عما إذا كانت هناك ثلاثة مستويات إدارية فقط كما يظهر من الشكل التالي :

إما إذا كان هناك فقط ثلاثة مستويات إدارية فإن نسبة ما يصل من الرسالة ستكون أكبر بكثير من 59 % كما يلي :

وبالتالي كلما طالت خطوط الاتصال كلما أدى ذلك إلي اختصار في الرسائل وكذلك إلى تحريفها بحيث قد تصل مختلفة تماماً للمستقبل عن ما يقصده المرسل.

2. اتساع نطاق الإشراف

كلما زاد نطاق الإشراف أي كلما زاد عدد الأفراد الذين يشرف عليهم المدير، مما يؤدي إلي قلة الوقت الذي يستطيع أن يخصصه المدير للاتصالات مع كل فرد، وبالعكس كلما قل نطاق الإشراف فإن الاتصالات بين هذا المدير والمرؤوس تكون أكثر من اللازم ويسمى في هذه الحالة over communication وطبيعي أنه في الحالتين انعدام الاتصال أو كونه أكثر من اللازم يؤدي إلي انخفاض كفاءة الأداء .

مقالة ذات صلة: نطاق الإشراف – كل شيء عن نطاق الإشراف

فى النهاية آخر نقطة انت من ستضيفها فى التعليقات، شارك غيرك ولا تقرأ وترحل.