إدارة الجودة الشاملة: ما هي، أهميتها، أهدافها، مبادئها، وظائفها

في هذه المقالة نوضح تعريف الجودة، ثم نوضح تعريف إدارة الجودة الشاملة، ثم نوضح أهمية إدارة الجودة الشاملة، ومبادئ إدارة الجودة الشاملة، ووظائف إدارة الجودة الشاملة.

تعريف الجودة

الجودة Quality لغويا هي المقابلة والاتفاق والمطابقة؛ ويرجع أصل المصطلح إلى الكلمة اليونانية Qualities وتعني طبيعة الشخص أو طبيعة الشيء ودرجة الصلابة، وقديما كان يشير مصطلح الجودة إلى الدقة والإتقان في البناء. وفي الإدارة نجد أن جوران Juran يعرفها بأنها الصلاحية للاستخدام، أما كروسبي Crosby فيعرفها بأنها المطابقة للأحتياجات وللمواصفات، وتُعرّف هيئة المواصفات البريطانية (BST) The British Standards Institution الجودة بأنها مجموعة صفات، وملامح، وخواص المنتج أو الخدمة بما يرضى ويشبع الاحتياجات الملحة والضرورية.

مفهوم الجودة

1. المفهوم التقليدى للجودة

يتمثل المفهوم التقليدى للجودة على أنه: ” مجموعة من الصفات والخصائص التي يجب أن تتوفر في المنتوج وبما يتطابق مع صفات وخصائص وضعت لهذا المنتوج سابقاً وفي معظم الأحيان فإن هذه الخصائص والصفات تحدد من قبل المنتج ووفقاً لظروفه وموارده واعتباراته الإنتاجية”.

2. المفهوم الحديث للجودة

أما المفهوم الحديث للجودة فهو “مجموعة من الصفات والخصائص والمعايير التي يجب أن تتوفر في المنتوج وبما يتطابق مع ويلبي رغبات وتفضيلات المستهلك”

تعريف الجودة الشاملة

قدم معهد الجودة الفيدرالي تعريفاً للجودة الشاملة Total Quality على أنها: “القيام بالعمل بشكل صحيح ومن أول خطوة مع ضرورة الاعتماد على تقييم العمل في معرفة مدى تحسين الأداء”؛ كما عرف ستيفن كوهن ورونالد براند الجودة الشاملة Total Quality على أنها: “التطوير والمحافظة على إمكانيات المنظمة من أجل تحسين الجودة وبشكل مستمر والإيفاء بمتطلبات المستفيد وتجاوزها وكذلك البحث عن الجودة وتطبيقها في أي مظهر من مظاهر العمل بدءً من التعرف على احتياجات المستفيد وانتهاء بمعرفة مدى رضا المستفيد عن الخدمات أو المنتجات المقدمة له.

تعريف إدارة الجودة الشاملة

لقد فسر 1998 :Hansen مصطلح إدارة الجودة الشاملة Total Quality Management كالتالي:
– الشاملة: total وذلك لأن الجودة تتطلب جميع الأفراد والأنشطة في المنظمة.
– الجودة: Quality أي المطابقة للمتطلبات والتقاء توقعات الزبون.
– الإدارة: Management أي أن الجودة” يمكن إدارتها، ومن المفروض أن تدار دوما بدقة.
و بذلك فإن إدارة الجودة الشاملة هي عملية إدارة الجودة بحيث يكون كل شئ مستمراً في العمل.

وعلى هذا الأساس نظر كل من 1992: Brocka, B., & Brocka, S إلي إدارة الجودة الشاملة باعتبارها أسلوبا لتحسين الأداء، بشكل مستمر في جميع مستويات العملية، وفي جميع وظائف المنظمة باستعمال جميع الموارد البشرية و الرأسمالية المتوفرة

وخلاصة القول أنه يمكن النظر إلى إدارة الجودة الشاملة على أنها نهج متكامل لخدمة العميل فهي ليست مجرد إدارة متخصصة تسعى إلى تحقيق الجودة فى مجال معين أو أكثر داخل المنظمة بل هي عملية متكاملة تشمل جميع الأنشطة والوظائف على شكل سلسلة بحيث أن أي خلل في أي حلقة منها يعتبر نقطة ضعف تؤثر في الجودة الكلية؛ فإدارة الجودة الشاملة تشمل كافة العناصر والعمليات على كافة الأصعدة والمستويات وذلك بهدف إرضاء المستهلك من خلال التحسين المستمر لجودة السلع والخدمات المقدمة فجوهر إدارة الجودة الشاملة هو:

تأسيس فكرة التحسين المستمر.
العمل على جعل عملية التحسين داخلية وليست نتيجة الشكاوى.
إشراك جميع العناصر في المنظمة.
جعل المورد البشري هو القاعدء الأساسية.
استخدام أساليب مناسبة لضبط العملية.
جعل عملية الجودة مصممة وليست تفتيش عن المعيب.
وضع أهداف محددة للوصول إليها.
العمل على استيعاب أثر الاختلاف على العمليات.
العمل على إشراك المزودين بالعملية.
التأكد من التكلفة المثلى.

إدارة الجودة الشاملة: ما هي، أهميتها، أهدافها، مبادئها، وظائفها — إدارة الجودة الشاملة تربط جميع الأنشطة والإدارات على هيئة سلسلة متكاملة.

التطور التاريخي لإدارة الجودة الشاملة

كا أشار فواز التميمي، والخطيب أحمد؛ نقلا عن جارفن Garvin لمراحل التطور التاريخي لمفهوم إدارة الجودة الشاملة أنه من خلال تطور الفكر الإداري، نلاحظ أن الجودة تطورت بشكل مستقر، ويمكن تقسيم هذا التطور إلى أربعة مراحل متميزة هي «المعاينة، والرقابة الإحصائية للجودة، وتوكيد الجودة، وإدارة الجودة الشاملة»، علماً بأن كل مرحلة تالية من مراحل التطور تشتمل علي المرحلة السابقة لها. وفيما يلي توضيح لهذه المراحل:

مرحلة المعاينة «الفحص أو التفتيش 1920 – 1930»

تتضمن مجموعة أنشطة كالقياس والفحص والاختبار، يتم مقارنة نتائجها مع المتطلبات المحددة سلفاً للتحقق من المطابقة لهذه النتائج، أو التحقق من وجود كل صفة منها في السلعة أو الخدمة المقدمة.

مرحلة رقابة الجودة «ضبط الجودة إحصائياً 1930 – 1970»

في هذه المرحلة تم التركيز على الإنتاج الكبير الذي تميزت به هذه الفترة ما أدى إلى ظهور الأساليب الإحصائية وبدء استخدامها؛ فتمت الاستعانة بخرائط ضبط الجودة، ونظم معاينات الفحص والقبول، وذلك لتمييز الانحرافات العشوائية للإنتاج عن غير العشوائية.

مرحلة «توكيد ضمان الجودة 1970 – 1985»

وهي جميع الأفعال والأنشطة المنتظمة والمخططة، الضرورية لتقديم الثقة الكافية بأن الخدمة أو السلعة المنتجة سترضي جميع المتطلبات المحددة سلفاً للجودة.

مرحلة إدارة الجودة الشاملة 1985 – وحتى الآن

في أواخر الثمانينيات وبداية التسعينيات بدأ الاهتمام بمدخل إدارة الجودة الشاملة، الذي يشير إلى ثقافة جديدة في التعامل مع المنظمات الإنتاجية لتطبيق معايير مستمرة لضمان جودة المنتج؛ سلعة أو خدمة، وجودة العملية التي يتم من خلالها، ويتضمن هذا المدخل مبادئ وأسس لإدارة الجودة التي تطبق في كل فرع، أو في كل مستوى من المنظمة، وهي بمثابة فلسفة ومجموعة مبادئ إرشادية لإدارة أية منظمة.

أهداف إدارة الجودة الشاملة

لإدارة الجودة الشاملة أهدافا عديدة تسعى لتحقيقها في أية منظمة إدارية عند تطبيقها وتفعيل ممارستها وآلياتها، ومن بين أهم تلك الأهداف ما يلي:

زيادة القدرة التنافسية للمنظمة.
إرضاء العملاء والتفوق والتميز على المنافسين.
زيادة إنتاجية كل عنصر في منظمة.
زيادة حركة ومرونة المنظمة في تعاملها مع المتغيرات المحيطة بها في البيئة.
ضمان التحسين المتواصل الشامل لكل قطاعات ومستويات وفعاليات المنظمة
زيادة القدرة الكلية للمنظمة على النمو المتواصل.
زيادة الربحية وتحسين اقتصاديات المنظمة.
تقليل إجراءات العمل الروتينية واختصارها من حيث الوقت والتكلفة.

أهمية إدارة الجودة الشاملة

ترجع أهمية الجودة الشاملة في كونها نظاما يعمل علي:

تخفيض التكلفة وزيادة الربحية.
تمكين الإدارة من دراسة احتياجات العملاء والوفاء بها.
تحقيق ميزة تنافسية في السوق المستهدف.
توفر مناخ داعم يوفر فرص الحصول على بعض الشهادات الأولية مثل «9000 ISO».
المساهمة في اتخاذ القرارات وحل المشكلات بسهولة ويسر.
تدعيم الترابط والتنسيق بين إدارات المنظمة بوصفها كلا متكاملا.
التغلب على العقبات التي تعوق أداء العنصر البشري نحو تقديم منتج ذي جودة عالية.
تنمية الشعور بوحدة المجموعة وعمل الغريق والاعتداد المتبادل بين الأفراد والشعور بالانتماء في بيئة العمل.
توفير الوضوح للعاملين وتوفر المعلومات المرتدة لهم وبناء الثقة بين أفراد المنظمة ككل.
زيادة ارتباط العاملين بالمنظمة ومنتجاتها وأهدافها.
إحراز معدلات أعلى من التفوق والكفاءة وزيادة الوعي بالجودة في جميع إدارات المنظمة.
تحسين سمعة المنظمة في نظر العملاء والعاملين.
التحسين المستمر فى المنظمة، وليس بالمطابقة مع المواصفات القياسية فحسب.
البدء بإدارة تحسين العمليات من الداخل، وليس انتظاراً لما يأتي من شكاوى العملاء.
مشاركة جميع وظائف ومستويات المنظمة وليس فقط المعنية منها بالجودة.
جعل العاملين قادرين على قيادة عمليات التحسين.
تصميم نظام للجودة وليس التفتيش على العيوب.
مشاركة الموردين في تحسين العمليات بوصفهم شركاء إيجابيين و ليسوا خصوما.

مبادئ إدارة الجودة الشاملة

وتتمثل مبادئ إدارة الجودة الشاملة في مجموعة من المرتكزات والأسس الإدارية التي تدعم آليات تحسين الجودة، وإذا ما طبقت المنظمة هذه المبادئ بفاعلية فإنها ستنجح -قطعاً- في تحقيق مستوى متميز من الجودة. ونبين هذه المبادئ -على النحو الآتي:

1. ثقافة المنظمة

الثقافة التنظيمية هي مجموعة من المواقف والمعتقدات والسلوكيات التي تشكل الجو المعتاد في بيئة العمل، وتعمل الثقافات التنظيمية السليمة على مواءمة سلوكيات الموظفين وسياسات الشركة مع الأهداف العامة للشركة، مع مراعاة رفاهية الافراد أيضاً.

ويجب خلق ثقافة تنظيمية تنسجم فيها الإدارة العليا مع إدارة الجودة الشاملة، وذلك عن طريق تبني قيم ومفاهيم العمل التعاوني بمشاركة جميع أفراد المنظمة، وأيضاُ عن طريق تشكيل فرق عمل ممكنة لاقتراح التغييرات المناسبة وإجرائها، بفرض إرضاء العميل عن طريق تقديم خدمات وسلع ذات جودة ترقى لمستوى توقعات العملاء واحتياجاتهم، والعمل بشكل مستمر على تحسين جودة الخدمات والسلع وتطويرها.

2. المشاركة والتمكين

إشراك الأفراد يكون من خلال تحسن أداء كل فرد في مراحل العمل التي تختص به، ويجب أيضاً إشراك الأفراد في التعرف علي مشاكل الجودة والعمل على حلها؛ من خلال الاستخدام المستمر للطرق الإحصائية، وأساليب البحث العلمي وتحليل المشكلات.

3. التدريب

إن حالات الإبداع المتميز في العمل تعتمد -على القوى البشرية المؤهلة، وعليه فإن تدريب تلك القوى بصورة مستمرة لإكسابهم المهارات والمعارف اللازمة في الأداء أمر ينطوي على جانب كبير من الأهمية.

4. التزام الإدارة العليا بالجودة

ولضمان التزام الإدارة العليا بالجودة وإقناع الآخرين بالالتزام بها،لا بد أن يبدأ التطبيق من قمة الهرم التنظيمي، ثم ينحدر إلى المستويات الدنيا؛ فعندما تجعل الإدارة العليا الجودة في المقام الأول من اهتمامها، تقوم بإيجاد الهياكل التنظيمية وإيجاد إجراءات وسياسات العمل المناسبة وأنظمة الحوافز التي تشجع جهود تحسين الجودة.

5. التحسين المستمر

إن إدارة الجودة الشاملة قائمة على مبدأ أن فرص التطوير والتحسين لا تنتهي أبدا مهما بلغت كفاءة الأداء وفعاليته كما أن مستوى الجودة ورغبات المستفيدين وتوقعاتهم ليست ثابتة بل متغيرة، لذلك يجب تقديم الجودة والعمل على تحسينها بشكل مستمر، وفق معلومات يتم جمعها وتحليلها بشكل دوري فالعمل في إدارة الجودة الشاملة مستمر دائما للتقويم والبحث عن فرص التطوير.

وظائف الجودة الشاملة

تمارس إدارة الجودة الشاملة ست وظائف أساسية هي:

أولاً:- تخطيط الجودة

يمثل التخطيط رسم تصور للفعاليات والأنشطة المتعلقة بالجودة، انطلاقاً من سياساتها، وتحديد الأهداف المرحلية، والمستلزمات المطلوبة بمختلف نوعياتها وأنواعها، وهو يتألف من:

أ. سياسات الجودة

تعرف سياسة الجودة على أنها: “اهتمامات المؤسسة وتوجيهاتها بالنسبة للجودة كما تم التعبير عنها رسمياً من قبل الإدارة العليا” والسياسة بلغة بسيطة هي تلك القواعد العامة التي يجب اتباعتها وهي يجب أن تكون مكتوبة؛ وينطلق تحديد سياسة الجودة من العلاقة مع الزبائن والمنافسين، وتحتاج السياسة إلى التطبيق والالتزام والترجمة إلى أهداف محددة أيضاً.

ب. أهداف الجودة

يجب أن تكون أهداف الجودة طموحة وقابلة للتنفيذ والقياس، ويتطلب تنفيذ الأهداف توزيعها وتحديد الموارد اللازمة لها، وتعتبر الأهداف العامة للجودة مسؤولية الإدارة العليا، بينما يمثل تنفيذ الأعمال المطلوبة الأهداف الجزئية؛ ويعتبر من مسؤولية الإدارة التنفيذية.

ج. تحديد المستلزمات (الموارد)

وتعبر عن الصيغة التنفيذية للفعاليات والأنشطة المتعلقة بالجودة والأنشطة الأخرى ذات العلاقة وذلك للمساعدة في تحقيق الجودة وتطويرها.

وإلى جانب ذلك، هناك التخطيط الإستراتيجي للجودة الشاملة الذي يتصل بوضع أهداف طويلة الأجل تشارك فيها لجنة الجودة؛ ويقوم التخطيط على وضع الخطة التي تمثل الصيغة المكتسبة بحيث تضم السياسات والأهداف والمستلزمات والجدولة الزمنية للفعاليات والأنشطة التي تتعرض لها الخطة.

ثانياً:- تنظيم الجودة الشاملة

تهتم وظيفة تنظيم الجودة الشاملة بثلاث مهام أساسية هي:

تحديد البنية الهيكلية لأفراد الجودة الشاملة، أي إعداد الهيكل التنظيمي للجهاز العامل في مجال رقابة وتوكيد الجودة، وكذلك العاملين في الأنشطة الأخرى المؤثرة على الجودة.
تقسيم العمل المطلوب إنجازه إلى وظائف وتحديد المسؤوليات والصلاحيات لكل من العاملين في مجال الجودة، وتحديد العلاقات والصلات بين وظائف الجودة والوظائف الأخرى في المنظمة، والقيام بعملية توصيف وتحليل الأعمال والوظائف والخصائص المطلوب توافر ها فيمن سيقوم بالوظائف.
تكوين لجنة للجودة أومجلس جودة يضم كبار المسؤولين التنفيذيين في المنظمة، ويترأس المدير العام عادة لجنة الجودة؛ وتهدف نشاطات مجلس إدارة الجودة إلى تحقيق إجماع لكافة المواضيع المتعلقة بالجودة وتقوية وتدعيم علاقات العمل بين الدوائر والوظائف المختلفة. ومن أهم النشاطات التي يقوم بها مجلس ادارة الجودة ما يلي:
أ. تحديد مهام ومتطلبات تطوير وتحسين الجودة.
ب. القيام بالتوجيه واتخاذ القرار اللازم عند الحاجة.
ج. الرقابة على التنفيذ وتقدم مير العمل والمتابعة المستمرة.

ثالثاً:- توجيه الجودة الشاملة

ويمثل وظيفة قيادة التنفيذ، وهي وظيفة هامة في موضوع الجودة، ويتم في هذه الوظيفة اتخاذ القرارات بصدد المشاكل الناجمة عن التنفيذ، والتي تحتاج إلى دراسة وتحديد للبدائل واختيار الأنسب منها.

رابعاً:- الرقابة على الجودة الشاملة

وهي وظيفة للجودة تتعلق بتحديد المستوى والقياس والتقييم، وما يحتوي من المسح والتحليل واستخلاص النتائج والأسباب والتحسين والمتابعة. وللرقابة على الجودة الشاملة طرائقها وتقاناتها وأساليبها التي يمكن استخدامها لرقابة جودة السلع والخدمات؛ وتعد خرائط الرقابة على الجودة إحدى أهم طرائق الرقابة على الجودة سواء بالنسبة للمواصفات أو للمتغيرات.

خامساً:- تحسين الجودة الشاملة

يعد تحسين الجودة الشاملة إحدى الوظائف التي تمارسها إدارة الجودة؛ ويجب أن تدرك إدارة الجودة أن تحسين الجودة لا ينتهي على الإطلاق، وإنما يجب أن يكون بصورة مستمرة ووفقاً لمتطلبات وحاجات ورغبات الزبائن والمستهلكين.

سادساً:- نظم معلومات الجودة

يعرف نظام المعلومات على أنه: «برنامج مخطط ومنفذ بشكل جيد ومصمم لجمع الحقائق والأشكال والبيانات وتحليلها، وعندئذ يمكن تقرير النتائج أو الوظائف الملائمة للتخطيط والرقابة». وتهتم نظم معلومات الجودة بتشغيل بيانات الجودة وتقارير الجودة وإعداد أدلة وإجراءات الرقابة على الجودة واستخدامها لأغراض وأهداف التوثيق ودراسة جودة نظم المعلومات ودراسة العلاقات بين الجودة الشاملة وتوكيد الجودة والحواسب، وبذلك نظم معلومات الجودة أصبحت تعد من وظائف إدارة الجودة الشاملة.